Wenn einem eine Telefongesellschaft mehr als einmal im Monat schreibt, dann ist es entweder Werbung oder man hat gegen deren AGBs verstoßen.

Letztens kam so ein Extra-Brief vom angemieteten Flatrate-Lieferanten. Zuerst dachte meinereiner ganz naiv, die würden ein kostenloses Upgrade der Internet-Leitung anbieten. Doch weit gefehlt.

„Sehr geehrter Careca,
Sie nutzen unseren Flatrate-Tarif blablabla mit der internationalen Flatrate Extraoption blablabla. Dabei ist uns aufgefallen, dass Sie in außergewöhnlich hohem Maße telefonieren: Dies legt den Schluss nahe, dass sie unsere Leistungen nicht ausschließlich zur Abdeckung ihres privaten Telefonbedarfs nutzen.
Diese außergewöhnliche hohe Nutzung entspricht nicht unserem gemeinsamen Verständnis bei Vertragsabschluss: Für eine derartige Nutzung des Anschlusses bieten wir Ihnen minutenbasierte Tarife an. […]

Ein Studium der 20-seitigen AGBs ergab folgende Passage zur Definition der Flatrate:

[…] dass der Kunde die von blablabla erbrachten Leistungen ausschließlich zur Abdeckung seines privaten Telefonbedarfs nutzt und dieser nicht offensichtlich von der durchschnittlichen Nutzung privater Teilnehmer erheblich abweicht. […]

Auf solch einen Brief erwiderte ich sofort mit eigener Forderungsoffensive und  gab einerseits denen Recht aufgrund der AGB , andererseits forderte ich aber den Einzelverbindungsnachweis für den laufenden Monat und die Erklärung wie die momentane Flatratenutzung der durchschnittlichen Nutzung privater Teilnehmer aussehe. Die erste Forderung würde rechtlich nicht erfüllbar sein, dass war mir klar. Aber ob es meine Telefongesellschaft wüßte? Und die zweite Forderung?

Ich war gespannt.

Und wirklich, eine Telefonistin der Gesellschaft rief an und versuchte mir erstmal alle Forderungen auszureden. Die Gesellschaft sei ja erstmal zufrieden, dass ich deren Forderungen anerkenne und wollte deren Gespräch beenden. Offensichtlich war man auf Porto-Einsparung aus. Eine schriftliche Anfrage telefonisch zu beantworten, gehört eindeutig zur Strategie des Abwimmelns. Als ich dann auf meine Forderungen zu sprechen kam, merkte ich schnell, dass die Frau nicht wirklich vom Fach war. Auf deutsch: Eine typisch ungeschulte Telefonistin, welche im Grunde mit dem Thema „Kundenzufriedenheit“  wenig am Hut hat. Dafür versprach sie zurück zu rufen.

Um es gleich vorweg zu nehmen:
Der eine Teil meiner Forderungen war bereits durch die AGB ausgeschlossen. Und mit der anderen Forderung hätte ich auch gleich die momentanen Bilanzen der Gesellschaft verlangen können. Also war auch diese Forderung nicht zu erfüllen, obwohl darin in der AGB Bezug genommen wurde.

Tja, so musste die Gute wohl in ihrem Betrieb erklärt bekommen haben, dass sie ihre Aufgabe nicht ausreichend gemacht hatte und jemand gab ihr wohl eine Schnellschulung in Sachen „Abwimmeln“.

Nur nützte das widerum nichts, als sie sich erneut bei mir meldete und ich auf ihre negativen Bescheide, schnell ein, zwei grundlegende Sachen der Regulierungsbehörde ansprach. Wieder war da diese Ratlosigkeit am anderen Ende der Leitung, auf der die Frau wohl stand.

Ich hab dann Frieden gegeben und der Frau das Gefühl, ihre Strategie hätte gewirkt.

Und ernsthaft. Die Strategie hat ja auch gewirkt. Aber nicht die der Frau, sondern die der Vorgesetzten und sonstigen dahergelaufenen Chefs. Call-Center mit dumm gehaltenen Personal zu besetzen, diese Strategie funktioniert weltweit. Gute Telefonbetreuung sieht anders aus.

Das ist jetzt meine Pauschalierung bei Flatrates eines großen Telekomunikationsdienstleistungsanbieters (… wat’n Wortungetüm …) …

Ach ja, noch was:
Was dem gemeinsamen Verständnis bei Vertragsabschluss betrifft, der Anschluss wurde über Internet bestellt und die 20-seitige AGB überflogen und als verstanden unterzeichnet. Und selbst wenn es in einem dieser vielen Läden dieses Telefondienstleisters gewesen wäre, niemand hätte mir jemals erklären können, was „durchschnittliche Nutzung privater Teilnehmer“ quantitytiv ausgedrückt bedeutet hätte. Somit wäre rechtlich der Vertrag über eine Flatrate an sich nicht gültig und somit einseitig kündbar. Aber gerade diese Art „Flatrate“ war bei Unterzeichnung erwünscht.

Egal, wie man das Pferd auch dreht, es wird kein Lastesel draus …